Workflows

Overzicht

Workflows in Anzen stellen u in staat de statuslevenscyclus te definiëren voor elk tickettype - Incidenten, Problemen en Wijzigingsverzoeken. Elke workflow definieert de beschikbare statussen, de toegestane overgangen daartussen, statuskleuren en optionele automatische toewijzingsregels. Wanneer een aangepaste workflow actief is voor een tickettype, vervangt deze volledig de standaard statusflow.

Standaard workflows

Zonder een aangepaste workflow volgt elk tickettype een ingebouwde statusprogressie:

• Incidenten - Nieuw → Bevestigd → In onderzoek → Opgelost → Gesloten.
• Problemen - Nieuw → In onderzoek → Oorzaak gevonden → Opgelost → Gesloten.
• Wijzigingsverzoeken - Concept → Ingediend → Goedgekeurd → In uitvoering → Voltooid (of Afgewezen in elke fase).

Aangepaste workflows

Aangepaste workflows stellen beheerders in staat de statusflow aan te passen aan de processen van uw organisatie. Met een aangepaste workflow kunt u:

• Statussen toevoegen - voeg nieuwe statussen toe die uw interne proces weerspiegelen (bijv. "Wachten op leverancier", "Collegiale toetsing").
• Statussen verwijderen of hernoemen - verwijder statussen die u niet gebruikt of hernoem ze naar uw eigen terminologie.
• Overgangen configureren - definieer precies welke status-naar-status-overgangen zijn toegestaan, om ongeldige statuswijzigingen te voorkomen.
• Statuskleuren instellen - wijs een kleur toe aan elke status voor snelle visuele identificatie in lijsten en borden.
• Automatische toewijzingsregels - wijs tickets automatisch toe aan een specifieke gebruiker of groep wanneer ze een bepaalde status bereiken.

Een workflow aanmaken

Om een aangepaste workflow aan te maken, navigeert u naar Beheer → Workflows in de beheerinterface:

1. Klik op Workflow aanmaken.
2. Selecteer het tickettype waarop deze workflow van toepassing is (Incident, Probleem of Wijzigingsverzoek).
3. Voeg uw statussen toe. Elke status heeft een naam en optioneel een kleur.
4. Definieer de overgangen - specificeer voor elke status naar welke andere statussen deze kan overgaan.
5. Configureer optioneel automatische toewijzingsregels voor specifieke statussen.
6. Sla de workflow op. Deze wordt onmiddellijk van kracht voor alle nieuwe en bestaande tickets van dat type.

Statussen

Elke status in een workflow heeft een naam, een optionele kleur (weergegeven als badge in de UI) en een positie die de volgorde in het statusmenu bepaalt. U kunt een status markeren als sluitingsstatus - wanneer een ticket overgaat naar een sluitingsstatus, wordt het als opgelost beschouwd en wordt een oplossingstijdstempel vastgelegd.

Overgangen

Overgangen definiëren welke statuswijzigingen zijn toegestaan. U kunt bijvoorbeeld "Nieuw → In behandeling" en "In behandeling → Opgelost" toestaan, maar niet "Nieuw → Opgelost" rechtstreeks. Als er geen overgangen zijn geconfigureerd, kan elke status naar elke andere status overgaan. Overgangen worden afgedwongen in zowel de beheerinterface als de API.

Automatische toewijzing

U kunt een workflow configureren om een ticket automatisch toe te wijzen aan een specifieke gebruiker of groep wanneer het een bepaalde status bereikt. U kunt bijvoorbeeld tickets automatisch toewijzen aan de groep "Beveiligingsteam" wanneer ze naar "Beveiligingsbeoordeling" gaan. Automatische toewijzing wordt alleen geactiveerd bij statuswijziging - het overschrijft geen handmatige toewijzingen die na de overgang zijn gemaakt.

Een workflow verwijderen

Het verwijderen van een aangepaste workflow herstelt de standaard statusflow voor dat tickettype. Bestaande tickets met een aangepaste status behouden hun huidige statustekst, maar nieuwe overgangen volgen de standaard workflow. Het is aan te raden open tickets te controleren na het verwijderen van een workflow om te zorgen dat ze in een geldige status staan.

Beschikbaarheid

Aangepaste workflows zijn beschikbaar op de Professional en Enterprise abonnementen. Workspaces op het Free-abonnement gebruiken de standaard workflows en kunnen geen aangepaste workflows aanmaken. Als u downgradet van Professional naar Free worden bestaande aangepaste workflows gedeactiveerd en worden de standaard flows hersteld.