Tickets (ITSM)

    Incidenten, problemen en wijzigingsverzoeken op één plek

    Overzicht

    De ITSM-module van Anzen biedt drie tickettypen - incidenten, problemen en wijzigingsverzoeken - die allemaal een uniforme structuur delen. Dit betekent dat gemeenschappelijke informatie, opmerkingen en gekoppelde resources identiek werken voor alle drie de typen, terwijl elk type zijn eigen statusworkflow heeft.

    Wat elk ticket bevat

    Ongeacht het type bevat elk ticket:

    • Ticketnummer - een automatisch gegenereerde, leesbare identificator (zie hieronder).
    • Type - incident, probleem of wijziging.
    • Titel - een korte samenvatting van het ticket.
    • Beschrijving - een gedetailleerde uitleg van het probleem of verzoek.
    • Status - de huidige workflowstatus (varieert per type, zie hieronder).
    • Prioriteit - kritiek, hoog, medium of laag.
    • Impact - de reikwijdte van het effect: kritiek, hoog, medium of laag.
    • Urgentie - de tijdsgevoeligheid: kritiek, hoog, medium of laag.
    • Melder - de gebruiker die het ticket heeft aangemaakt.
    • Toegewezene - de gebruiker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van het ticket.
    • Eigenaar-entiteit - de entiteit waartoe dit ticket behoort.

    Ticketnummers

    Elk ticket ontvangt een automatisch gegenereerd, leesbaar ticketnummer op basis van het type en het huidige jaar:

    • Incidenten: INC2026000001, INC2026000002, ...
    • Problemen: PRB2026000001, PRB2026000002, ...
    • Wijzigingen: CHG2026000001, CHG2026000002, ...

    Ticketnummers zijn opeenvolgend binnen elk type en jaar, waardoor ze eenvoudig te refereren zijn in gesprekken en rapporten.

    Gekoppelde resources

    Tickets kunnen worden gekoppeld aan:

    • Configuratie-items - de assets die getroffen zijn door of gerelateerd zijn aan het ticket.
    • Bedrijfsprocessen - de bedrijfsprocessen die getroffen worden door het ticket.

    Deze koppelingen worden ingesteld bij het aanmaken of bijwerken van een ticket en helpen teams de reikwijdte en impact van elk item te begrijpen.

    Business Impact Analysis

    Elke ticketdetailpagina heeft een eigen Bedrijfsimpact-tabblad naast het Overzicht-tabblad. Anzen bepaalt getroffen bedrijfsprocessen, processtappen en applicaties door de gekoppelde configuratie-items en directe bedrijfsprocesassociaties van het ticket te doorlopen. De badge op het tabblad toont in één oogopslag het aantal getroffen processen en applicaties.

    Het impactpaneel toont:

    • Getroffen bedrijfsprocessen - met financiële waarde (als de gebruiker de RiskValueInsight:read-machtiging heeft).
    • Getroffen processtappen - specifieke stappen binnen een proces die zijn getroffen.
    • Getroffen applicaties - met kritikaliteitsniveau, RPO en RTO (RPO/RTO zichtbaar met RiskValueInsight:read).
    • Totale financiële blootstelling - de som van alle getroffen bedrijfsproceswaarden (vereist RiskValueInsight:read).

    Opmerkingen

    Elk ticket heeft een opmerkingtijdlijn. Opmerkingen kunnen zijn:

    • Gebruikersopmerkingen - handmatig toegevoegd door teamleden of de melder.
    • Systeemopmerkingen - automatisch gegenereerd wanneer het ticket wordt aangemaakt, de status verandert of andere belangrijke gebeurtenissen plaatsvinden.

    Gebruikersopmerkingen ondersteunen Markdown-opmaak - **vet**, *cursief*, ~~doorgestreept~~, `code`, [koppelingen](https://example.com), en opsommingen of genummerde lijsten. De editor heeft een werkbalk en een Voorbeeld-tabblad, zodat u precies kunt zien hoe uw opmerking eruit komt te zien voordat u die plaatst. Dezelfde weergave wordt gebruikt in e-mailmeldingen, dus reageren via e-mail behoudt ook de opmaak.

    Bestandsbijlagen

    Bestanden kunnen aan elk ticket of bevinding worden toegevoegd als ondersteunend bewijs, schermafbeeldingen of documentatie. Bijlagen worden ook ondersteund bij beheersmaatregeltests.

    • Maximale bestandsgrootte: 50 MB per bestand.
    • Alle bijlagen tellen mee voor het opslagquotum van de workspace (1 GB op Free, 10 GB op Professional, op maat op Enterprise).
    • Uploads en verwijderingen worden vastgelegd in de activiteitentijdlijn als systeemopmerkingen.
    • In het Serviceportaal kunnen eindgebruikers bijlagen uploaden bij hun eigen tickets en hun eigen uploads verwijderen. Bijlagen die door servicedeskmedewerkers zijn geüpload, kunnen niet door portalgebruikers worden verwijderd.

    Toegestane bestandstypen:

    • Afbeeldingen - JPEG, PNG, GIF, TIFF, WebP
    • Video - MP4, MOV, MKV, WMV, AVI
    • Documenten - PDF, Word (.doc/.docx), Excel (.xls/.xlsx), PowerPoint (.ppt/.pptx)
    • OpenDocument - ODT, ODS, ODP, ODF
    • Tekst - Platte tekst, CSV

    Alle uploads worden gevalideerd door de magic bytes (binaire handtekening) van het bestand te inspecteren, niet alleen de bestandsextensie. Dit voorkomt het uploaden van uitvoerbare bestanden of scripts vermomd als documenten.

    Statusworkflows per type

    Elk tickettype volgt zijn eigen standaard statusvoortgang. Zie de specifieke pagina’s voor details:

    • Incidenten - van Nieuw via Bevestigd en Onderzoek naar Opgelost, vervolgens Gesloten.
    • Problemen - van Nieuw via Onderzoek en Oorzaak Gevonden naar Opgelost, vervolgens Gesloten.
    • Wijzigingsverzoeken - van Concept via Ingediend en Goedgekeurd naar Implementatie, vervolgens Voltooid (of Afgewezen).

    Op het Professional- en Enterprise-abonnement kunnen beheerders aangepaste workflows per tickettype definiëren via Beheer → Workflows. Aangepaste workflows stellen u in staat om statussen toe te voegen, te verwijderen of te hernoemen, toegestane overgangen te configureren, statuskleuren in te stellen en automatische toewijzingsregels te definiëren. Wanneer een aangepaste workflow is geconfigureerd, vervangt deze volledig de standaard statusstroom voor dat tickettype. Het verwijderen van de aangepaste workflow herstelt de standaardinstellingen.

    Automatische toewijzing

    Workflows ondersteunen automatische tickettoewijzing op twee niveaus: bij ticketaanmaak (toewijzen aan een groep) en bij statusovergang (hertoewijzen aan een andere groep bij het bereiken van een specifieke status). In beide gevallen gebruikt Anzen een minst-belast-strategie: het telt de openstaande tickets (nog niet gesloten, niet verwijderd) van elk groepslid en wijst het nieuwe ticket toe aan het lid met de minste. Bij gelijkspel wordt de groepslidmaatschapsvolgorde gebruikt. Alle leden van de toewijzingsgroep ontvangen een e-mailmelding wanneer een ticket naar hun wachtrij wordt gerouteerd, in hun voorkeurstaal (Engels of Nederlands).