Problemen
Onderliggende oorzaken achter een of meer incidenten
Wat zijn problemen?
Een probleem vertegenwoordigt de onderliggende oorzaak achter een of meer incidenten. Terwijl incidenten gericht zijn op het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening, richten problemen zich op het identificeren van waarom het incident plaatsvond en het voorkomen van herhaling. Problemen zijn een van de drie tickettypen in de ITSM-module van Anzen.
Statusworkflow
Een probleem begint als Nieuw wanneer het is geïdentificeerd maar het onderzoek nog niet is gestart. Zodra het team actief de oorzaak analyseert, wordt het verplaatst naar Onderzoek. Wanneer de oorzaak is geïdentificeerd en gedocumenteerd, verandert de status naar Oorzaak Gevonden - deze tussenstap is belangrijk omdat het “we weten wat er mis is” scheidt van “we hebben het opgelost”. Nadat een oplossing of workaround is geïmplementeerd, wordt het probleem gemarkeerd als Opgelost. Ten slotte wordt het formeel Gesloten na bevestiging dat de oplossing effectief is.
Oorzaakanalyse
De status Oorzaak Gevonden is uniek voor problemen. Het markeert het punt waarop het team de onderliggende oorzaak heeft geïdentificeerd maar deze mogelijk nog niet heeft opgelost. Oorzaakdetails worden doorgaans gedocumenteerd in de beschrijving en opmerkingtijdlijn van het probleem. De gekoppelde assets en bedrijfsprocessen helpen bij het identificeren van de reikwijdte van de impact.
Koppeling aan incidenten
Problemen zijn conceptueel gekoppeld aan de incidenten die ze verklaren. Deze relatie wordt beheerd via de beschrijving, opmerkingen en gedeelde asset- of bedrijfsproceskoppelingen van het probleem. Verwijs bij het documenteren van een probleem naar de gerelateerde incidentticketnummers (bijv. INC2026000042) in de beschrijving om traceerbaarheid te waarborgen.
Ticketnummer
Problemen ontvangen ticketnummers in het formaat PRB + jaar + volgnummer, bijvoorbeeld PRB2026000001. Zie Tickets voor meer informatie over de gedeelde ticketstructuur.