Incidenten
Ongeplande onderbrekingen of verminderingen in de kwaliteit van dienstverlening
Wat zijn incidenten?
Een incident is een ongeplande onderbreking van een dienst of een vermindering van de kwaliteit van een dienst. Voorbeelden zijn een server die offline gaat, een netwerkstoring, een softwarecrash die gebruikers treft, of verminderde applicatieprestaties. Incidenten zijn een van de drie tickettypen in de ITSM-module van Anzen.
Statusworkflow
Wanneer een incident wordt gemeld, begint het als Nieuw. Een teamlid bevestigt het vervolgens en verplaatst het naar Bevestigd - dit signaleert dat iemand het heeft opgepakt. De toegewezene begint actief met het diagnosticeren van het probleem en verandert de status naar Onderzoek. Zodra het probleem is opgelost, wordt het incident gemarkeerd als Opgelost en wordt een oplossingsdatum vastgelegd. Ten slotte wordt het incident, na bevestiging dat de oplossing effectief is, formeel Gesloten.
Triage: prioriteit, impact en urgentie
Wanneer een incident wordt aangemaakt, wordt het getriageerd op drie dimensies:
- Prioriteit - het algemene belang: kritiek, hoog, medium of laag.
- Impact - hoe wijdverspreid het effect is (bijv. één gebruiker vs. een hele afdeling).
- Urgentie - hoe snel het incident moet worden aangepakt.
Samen bepalen impact en urgentie de prioriteit. Een incident met hoge impact en hoge urgentie zou doorgaans als kritieke prioriteit worden geclassificeerd.
Melder en toegewezene
De melder is de gebruiker die het incident heeft gemeld - dit kan een eindgebruiker zijn via het serviceportaal of een IT-teamlid via de beheerinterface. De toegewezene is de gebruiker die verantwoordelijk is voor het onderzoeken en oplossen van het incident.
Oplossing
Wanneer een incident als Opgelost wordt gemarkeerd, wordt automatisch een oplossingsdatum vastgelegd. Dit maakt het mogelijk om oplostijden en SLA-naleving te volgen. Na de oplossing kan het incident formeel worden Gesloten zodra de oplossing is bevestigd.
Ticketnummer
Incidenten ontvangen ticketnummers in het formaat INC + jaar + volgnummer, bijvoorbeeld INC2026000001. Zie Tickets voor meer informatie over de gedeelde ticketstructuur.